Report Backbase & IDC – Le Banche Europee Spingono l'Acceleratore della Trasformazione Digitale: App Mobile e Internet Banking Dominano l'Esperienza Cliente

Milano – 11 Settembre 2024 

Il nuovo report Engagement Banking in Europe – New Frontiers, frutto della collaborazione tra Backbase - creatore della piattaforma di Engagement Banking - e IDC, esplora come le banche europee stanno affrontando la rivoluzione digitale. Con un focus su 52 istituti di Europa Centrale e Orientale, il report svela le sfide più urgenti e le priorità strategiche per il futuro del banking. 

 

Canali principali e priorità di business

• L'app mobile domina, con il 79% delle banche che la considera il servizio più utilizzato dai clienti, seguita da internet banking (75%) e call center (69%).
• Oltre la metà delle banche (54%) punta a migliorare l'esperienza omnicanale, mentre il 52% si concentra sulla personalizzazione dell'esperienza cliente. Un panorama in rapida evoluzione che lascia intravedere il futuro del banking digitale.

Questi dati evidenziano come le banche stiano investendo sempre di più in soluzioni digitali per soddisfare le esigenze dei clienti moderni, che cercano esperienze fluide, senza interruzioni e integrate. La crescente attenzione verso il miglioramento dell'esperienza omnicanale e la personalizzazione dell'interazione riflette l’urgenza di offrire un servizio coerente e personalizzato, in grado di adattarsi a ogni punto di contatto, creando un percorso unico per ciascun cliente.

Sfide Tecnologiche e Ostacoli:

• Il 56% delle banche trova difficoltoso il processo di onboarding dei clienti.
• Il 48% ritiene che il processo di richiesta di prestito sia lungo e indaginoso.
• Il 46% ha difficoltà con l’acquisizione dei dati dei clienti ed il 40% con l’apposizione delle firme digitali. 
• Il 27% considera inadeguati i servizi self-service per la gestione del conto e l’attivazione dei prodotti, il 19% per le transazioni e lo spostamento di denaro e il 17% per la gestione delle carte.

 

Questi dati rivelano una realtà preoccupante per le banche: processi digitali lenti e complessi rischiano non solo di compromettere l'esperienza dei clienti, ma anche di far perdere opportunità cruciali. Un onboarding macchinoso può tradursi in abbandoni prematuri e perdita di fiducia, mentre i servizi self-service inadeguati non solo riducono l’efficienza operativa, ma aumentano i costi e la frustrazione dei clienti. Le banche che non investono rapidamente in soluzioni più fluide, sicure e personalizzate rischiano di rimanere indietro in un mercato sempre più esigente e competitivo.

 

Soluzioni Cloud-Native e Architettura Aperta:

• Il 77% delle banche cerca piattaforme con standard aperti per facilitare integrazione e scalabilità.
• Il 75% delle banche preferisce soluzioni cloud-native.
• Il 48% considera cruciale l’adozione di API pronte all’uso.

La crescente preferenza per soluzioni cloud-native e architetture aperte evidenzia un cambiamento strategico verso modernizzazione e flessibilità. Le banche stanno abbracciando queste tecnologie per affrontare un ambiente in rapida trasformazione, dove la scalabilità e l'efficienza operativa sono fondamentali. Le piattaforme cloud-native non solo garantiscono aggiornamenti continui e prestazioni ottimizzate, ma permettono anche di rispondere rapidamente alle nuove sfide del mercato. L'adozione di standard aperti e API facilita l'integrazione con altri servizi, rendendo le banche più agili e capaci di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti in termini di esperienza digitale.

Fattori che spingono le banche ad un cambiamento di piattaforma:

• Circa un terzo delle banche è pronta a intraprendere un cambiamento tecnologico per migliorare la fidelizzazione dei clienti
• Una su quattro considera la transizione come un'opportunità per ridurre i costi di acquisizione dei clienti. Inoltre, il 21% delle istituzioni mira a diminuire i costi di servizio. 

I principali motivi che spingono le banche europee verso un cambiamento tecnologico evidenziano una crescente attenzione alla redditività e all'efficienza. Questo scenario suggerisce che le banche considerano l'innovazione tecnologica non solo come un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente, ma anche come uno strumento essenziale per ottimizzare i costi e rafforzare la competitività. In un mercato in continua evoluzione, investire in nuove tecnologie diventa cruciale per mantenere un vantaggio competitivo e garantire una gestione più efficiente delle risorse.

"Le banche italiane ed europee stanno compiendo un'importante trasformazione verso un modello di business sempre più digitale e centrato sul cliente, con un'enfasi marcata sulla tecnologia cloud e sull'integrazione aperta," ha commentato Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia. "Questo report sottolinea quanto sia cruciale adottare una strategia digitale integrata e flessibile per affrontare le sfide del settore, come l'ottimizzazione dei processi di onboarding e la riduzione dei costi di servizio. Solo abbracciando piattaforme avanzate e soluzioni cloud-native, le banche potranno offrire un'esperienza cliente altamente personalizzata, migliorare la fidelizzazione e mantenere la loro competitività in un mercato in rapida evoluzione. La vera chiave del successo risiede nella capacità di adattarsi e innovare costantemente."

 

Scopri come le istituzioni europee stanno navigando il cambiamento e preparando il terreno per un domani più innovativo e digitale. Per scaricare il report nella sua versione integrale: 

https://www.backbase.com/insights/reports/idc-report-engagement-banking-in-europe-new-frontiers

 

Backbase

Backbase ha la missione di riprogettare la banca intorno al cliente. Siamo i creatori della Engagement Banking Platform, una piattaforma componibile che consente alle banche di accelerare la trasformazione digitale attraverso la modernizzazione progressiva dei principali customer journey. Dall’ onboarding all’erogazione dei servizi, alla fidelizzazione e all’erogazione di credito, la nostra piattaforma migliora ogni aspetto della customer experience. Preintegrata con i principali sistemi core e con le fintech più avanzate, consente agli istituti di sbloccare l'innovazione su scala, favorendo la creazione immediata di valore. Società di consulenza strategica come Forrester, Gartner, Celent, Omdia e IDC riconoscono da sempre Backbase come leader nel mercato di riferimento. Più di 150 banche nel mondo hanno adottato la piattaforma di Engagement Banking di Backbase. Tra queste AIB, Banorte, BIAT, Bank of the Philippine Islands, BDO, Banque Saudi Fransi, Everbank, BRD, Discovery Bank, Banco Bineo, First National Bank, HDFC, Ila Bank, National Bank of Canada, KeyBank, Judo Bank, OCB, Lloyds Banking Group, NatWest, I&M Bank Kenya, Navy Federal Credit Union, OTP Group, Raiffeisen, Techcombank, Standard Bank, Saudi National Bank, Société Générale e TPBank. Backbase è una società fintech privata, fondata nel 2003 ad Amsterdam (sede centrale globale), con uffici regionali ad Atlanta (sede centrale americana), Cardiff, Dubai, Hyderabad, Cracovia, Londra, Città del Messico, Milano, New York, Singapore (sede centrale asiatica), Sydney e Toronto. Scopri di più qui.